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LG그룹의 '고객가치 경영'이 흔들리고 있다. 구본무 회장이 신성장의 최우선 과제로 줄곧 주창하고
있는 '고객 중심의 생각'이 조직 내부에 얼마만큼의 실현으로 이어지고 있는지 의문이라는 목소리가 터져 나오고 있어서다. 문제는
LG그룹 주력사인 LG전자 '샤인폰'이 발단이다. 고객가치 경영의 대표적인 성공신화로 꼽히는 '초콜릿폰' 이후 최고의 히트를 이어갈
제품이다. 어찌된 영문인지 속사정을 들여다봤다.
고객 기만 vs 충분한 보상
"언론을 통해 보니 LG는 늘 '기업의 존재 이유가 고객에 있다'고 한다. 하지만 정작 고객들의 목소리에는 '나몰라'식으로
일관하는 것이 현실이다. 고객들이 명확한 문제제기를 하고, 제품에 문제가 있는 것으로 드러났다면 당연히 기업이 다소 손해를 보더라도
리콜 등의 납득할 만한 서비스를 해야 되는 것 아닌가. '1등 LG'라는 광고문구가 무색해 보인다."
최근 <주간현대> 편집국으로 걸려온 전화 속 20대 독자의 말이다. 무슨 사연이 있기에 이 같은 주장을 하고 있는
것일까.
"고객 모르게 기능 낮췄다"
이 독자에 따르면 핵심은 LG전자에서 '샤인폰'의 기능을 과장 광고해 판매했다는 것이다. 샤인폰의 히트를 견인했던 기능 중
하나인 동영상 촬영기능에 문제가 있다는 주장이다.
사연은 이렇다. 이 독자가 샤인폰을 구입한 건 지난해 말이다. SKT 가입자여서 LG-SV420 모델을 구입했다. 출고가만
57만원을 넘어서는 당시 최고가의 휴대폰이다. 삼성전자 제품과 샤인폰을 놓고 고심하다가 구입을 결정짓게 만든 것은 동영상 촬영기능
때문이었다고 한다.
30프레임의 고화질에 사용자 개성에 맞는 방식의 화면 전환을 강점으로 내세운 샤인폰이 평소 디지털카메라 동호회에서 활동하는
자신의 구매욕을 자극했다는 것. 프레임이 높을수록 동영상은 매끄럽게 실현된다.
그런데 샤인폰을 사용한지 한달이 채 못돼서 문제는 발생했다. 생각보다 저장된 동영상이 매끄럽지 못했고, 재생화면에서는 적목현상과
끊김, 선 등의 현상이 지속적으로 일어난 것이다. 샤인폰을 구입한 서울 용산의 모 대리점에 문의한 결과 서비스센터에 가야 해결될 것
같다는 말을 들은 이 독자는 서비스센터를 찾았다.
서비스센터에서는 '기계이기 때문에 발생하는 일종의 오류현상'이라며 "업그레이드로 간단히 해결된다"는 설명을 했다고 한다. 실제
업그레이드를 받은 직후 문제의 증상은 생기지 않았다.
하지만 며칠 지나지 않아 이번에는 동영상이 느려지는 문제가 발생했다. 기존과 비교해 큰 차이는 없었지만 디지털카메라 동호회에서
활동한 터라 속도감에 민감했다는 것이다. 답답한 마음에 인터넷을 검색하던 중 자신과 비슷한 증상을 보이는 사람들이 많다는 것을
알게됐다.
충격적인 사실은 업그레이드를 받은 것이 근본적인 문제해결이 아니라 동영상 프레임을 오히려 낮춘 것이라는 점이다. 근본적인 증상이
해결된 것이 아닌 기능의 축소였던 셈이다. 결국 자신은 알지도 못하는 사이 30프레임의 동영상이 20프레임으로 낮아지는 어이없는
상황이 벌어졌다고 이 독자는 분개했다.
이 독자는 "분명 샤인폰을 구입한 수십만원의 비용에는 30프레임의 기능도 포함된 것이지만 문제를 해결해주겠다던 LG는 은근슬쩍
20프레임으로 기능을 낮췄다"면서 "그야말로 '눈 가리고 아웅'하는 식이며, 쌈짓돈을 갈취한 것과 무엇이 다르냐"고 주장했다.
또 "LG는 분명히 샤인폰의 장점으로 1초당 30프레임의 동영상 촬영기능을 내세웠고, 나는 그 기능 때문에 휴대폰을 샀다"면서
"그러나 문제에 대해 항의하자 처음에는 그렇지 않다고 오리발을 내밀더니 나중에는 큰 차이도 없고, 어찌할 방법도 없으니 그냥 쓰라는
식으로 일관했다"고 덧붙였다.
이 같은 사연은 사실일까. LG전자 한 서비스센터에 문의한 결과 대부분 인정하는 분위기다. 다만 서비스센터가 오류를 수정하는
과정에 프레임이 낮아진다는 사실을 충분히 고지하고 동의를 얻었다는 것이다.
그러나 이 같은 설명도 설득력은 떨어진다. 실제 홈페이지를 통해서도 업그레이드를 받은 대부분의 샤인폰 사용자들은 프레임이
낮아진다는 설명을 듣지 못했다는 게 이 독자의 설명이다.
샤인폰 동영상 촬영기능 프레임수 은근슬쩍 낮춰
뒤늦게 고객 항의 이어지자
말 바꾸기 일관 비난
주요 포털사이트를 검색해 본 결과 비슷한 경험으로 LG전자를 상대로 단체행동에 나선 인터넷 카페를 발견할 수 있었다.
포털사이트 다음의 '블랙라벨시리즈Ⅱ 샤인폰총연합'(cafe.daum.net/LGshine)에는 이미 2만여명의 회원이 활동하고
있다. 이중 수천명이 온라인 서명운동까지 벌이며 LG를 상대로 민원을 제기하고 있는 상황이다.
이 카페에 따르면 30프레임의
촬영을 지원한다고 판매를 해놓고 동영상 촬영에 문제가 발생하자 소비자들에게 고지도 하지 않은 채 20프레임으로 촬영프레임을 강제 저하
시켰다는 주장이 일치하고 있다.
이 카페 운영자는 공지사항 통해 "LG 측은 초기에 초당 30프레임 동영상 촬영이 가능하다는 광고를 한적이 없다고 했다가 이후
원래 20프레임인데 단말기를 기획하는 과정에서 프레임수를 혼돈해 30프레임으로 적용됐다고 말을 바꾸기도 했다"면서 "여러가지 증거를
가지고 다시 문의했더니, 그제서야 동영상 촬영시 레드닷 현상 등 사용자들의 불편이 접수되어 20프레임으로 조정했다는 답변을 해왔다"고
고발 글을 올려놨다.
실제 2006년 11~12월 LG전자가 발행한 샤인폰 판촉물에는 "1초당 30프레임의 부드러운 동영상 촬영, 찍은 사진을
스타일에 맞게 자동으로 동영상을 제작하는 뮤비 스튜디오…등 다채로운 기능을 기본을 갖추고 있다"고 홍보하고 있다.
카페에 글을 올린 샤인폰 사용자 중에는 LG 홈페이지를 통해 S/W업그레이드를 받을 때 나타나는 비디오 재생정보에 프레임수가
'15프레임/초' 밖에 안된다는 글들도 올라와 있는 상태다.
한 변호사는 이에 대해 "LG전자가 광고한 내용과 다른 성능을 가진 휴대폰을 계속해서 판매하고 있다면 명백한 불법행위임과 동시에
채무불이행이 된다"면서 "문제의 제품을 구입한 고객들의 계약해지 및 손해배상 청구가 가능할 것으로 보인다"고 말했다.
이 카페는 LG전자에서 납득할 만한 보상방침을 밝히지 않을 경우 변호사를 선임해 집단소송도 불사할 방침인 것으로 알려졌다.
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